銀行網點精細化管理與創(chuàng)新思維（銀行網點精細化管理與創(chuàng)新思維研究）

主講：柯雨金

【課程背景】

銀行網點是銀行最基層的經營單位，其經營的好壞，直接關系到區(qū)域網點的經營業(yè)績，關系到銀行產品服務的區(qū)域競爭格局，最終關系到銀行未來的生存與發(fā)展。很多一線網點管理人員是懂業(yè)務但是不懂管理，陷入瑣碎的事務當中，率性而為，日常管理沒有章法，中心工作沒有套路，關鍵工作沒有點子，不知道如何識人用人籠絡人擺布人，不知道如何打造團隊，不知道如何拓展市場與管理團隊績效，忙忙碌碌，辛辛苦苦，到頭來是績效上不去，任務難完成，領導批評，員工抱怨。

旺季做市場、淡季強管理練內功！?本課程將通過“道、法、術、器”精細化管理理念與創(chuàng)新思維，助力銀行網點健康可持續(xù)發(fā)展：道以明向，以“一點一策”的核心思想，結合自身條件與市場環(huán)境制定針對性營銷策略；法以立本，用整套精細化管理方法論作為理論支撐；術以立策，量身打造高效精準的管理流程與管理制度；器以成事，輔以先進管理工具，實現(xiàn)精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核，打造無法復制的“魔鬼的細節(jié)”。重點幫助網點管理人員提升營銷管理能力、客戶管理能力、服務管理能力、團隊管理能力，堅實支撐業(yè)務發(fā)展，成功實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)增長！

【培訓對象】

支行長、網點負責人等網點管理崗位

【培訓用時】

2天（12小時）

【課程目標】

1.樹立正確的銀行業(yè)務經營發(fā)展戰(zhàn)略；

2.掌握網點管理的工作重心與關鍵技巧；

3.提升網點管理人員的工作效能；

4.建立標準化、規(guī)范化的網點管控體系；

5.精細化網點發(fā)展的各項管理工作、處理好管理細節(jié)；

6.實現(xiàn)網點業(yè)務健康、可持續(xù)性發(fā)展。

【授課方式】

互動授課、分組討論、案例分析、課堂練習、實戰(zhàn)演練

【課程大綱】

第一部分 銀行網點經營之現(xiàn)狀與網點精細化管理理念轉變

一、支行長、網點負責人工作困惑解析

1、網點位置不夠好、硬件設施不完善，無法吸引周邊客戶到訪（怎么解決獲客問題）

2、一天到晚連軸轉，還是感覺時間不夠用，關鍵是各項工作沒有太大起色，心力交瘁

3、無論是鐵腕治軍還是懷柔御心，好像都不湊效，越來越不懂員工（物是人非，順勢而為）

4、總感覺是孤掌難鳴，壓力傳導不夠，員工無動于衷，完成指標成了一把手的任務

5、總有做不完的營銷任務，KPI成為懸在頭上的一把劍，“累”成為最有共鳴的聲音

6、沒背景、沒資源，無法找到自己的金礦，未來無限恐懼

7、千頭萬緒，所有事情都很重要，不知道從哪里下手

8、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境變化太快，感覺有些吃力，壓力山大

9、希望通過做宣傳、搞活動打開局面，沒經費，人手也不嚴重不足，怎么搞？

二、支行長、網點負責人的崗位職責及崗位認知

1、支行長、網點負責人的主要崗位工作職責

2、網點負責人的角色轉換與職能轉變（網點負責人到底充當什么角色？）

3、支行長、網點負責人的崗位勝任力模型

4、支行長、網點負責人管理誤區(qū)（七輕、七重）

5、支行長、網點負責人管理理念的轉變

第二部分 創(chuàng)新思維 ：新思維、新打法應對新形勢、新挑戰(zhàn)

一、網點負責人啟動創(chuàng)新思維的必要性

1、現(xiàn)階段銀行經營面臨的內憂外患

2、銀行網點優(yōu)勢締造的四個關鍵階段（資源時代、品牌時代、產品時代、魅力時代）

3、銀行物理網點職能的轉變（交易中心——營銷中心——場景化體驗中心）

4、市場、產品、營銷活動多維同質化導致同業(yè)競爭加劇（群雄逐鹿，如何脫穎而出）

5、高度電子渠道化讓客戶金融行為變得難以掌控（與客戶見上一面變得越來越難）

6、同業(yè)以加快推進金融創(chuàng)新：農行“無柜員”網點、建行“無人”網點

7、互聯(lián)網金融蠶食金融市場：微眾銀行借助區(qū)塊鏈技術開展聯(lián)合貸款投放近2000億

8、90、00后新生代員工與傳統(tǒng)格格不入：傳統(tǒng)家長式的管理模式已無法湊效

二、銀行網點負責人創(chuàng)新思維觸發(fā)點與路徑

1、美第奇效應：創(chuàng)新靈感與交叉思維

2、創(chuàng)新的觸發(fā)點：網點運營難點與痛點——問題導向

3、創(chuàng)新的三種形式：原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新、引進消化吸收再創(chuàng)新

4、創(chuàng)新的三個核心：創(chuàng)造收入（新的業(yè)務機會）、降低成本（提高效率）、控制風險

5、初級創(chuàng)新思維路徑：標桿思維——立標、對標、達標、創(chuàng)標

6、中級創(chuàng)新思維路徑：跨界思維——換位思考、聚焦源點、場景開發(fā)、融合突破

7、案例：平頂山銀行整合社會資源“健身俱樂部”營銷政府機構客戶工資代發(fā)業(yè)務

8、高級創(chuàng)新思維路徑：用戶思維——員工粉絲化、渠道粉絲化、客戶粉絲化

三、深植創(chuàng)新思維基因——打造創(chuàng)新型組織 激活團隊創(chuàng)造力

1、學習海底撈、胖東來：激發(fā)員工主動創(chuàng)新意識

2、未來組織的核心職能是賦能而不是管理和激勵

3、團隊文化要素：價值觀、英雄人物、典禮和儀式、文化網絡

4、充分授權：信任是激發(fā)員工創(chuàng)造性的源動力

5、打造創(chuàng)新思維平臺：獎勵與支撐機制

第三部分 銀行網點精細化管理實務與關鍵技巧

一、管戰(zhàn)略：解決今天和明天吃飯的問題，實現(xiàn)健康、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

1、銀行網點未來需要面對的經營難題

2、銀行網點實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的三大標準

3、銀行網點實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的具體要求

4、銀行網點的SWOT分析技巧

5、如何制定銀行網點的三到五年發(fā)展規(guī)劃

6、銀行網點可持續(xù)發(fā)展的資源儲備

7、銀行網點可持續(xù)發(fā)展的五大體系、三大支撐機制建設

二、管策略：網點發(fā)展經營分析，結合經營環(huán)境及網點現(xiàn)狀制定“一點一策”經營策略

1、制約網均產能的主要因素分析

2、制約人均產能的主要因素分析

3、制約戶均產能的主要因素分析

4、網點經營健康診斷與短板分析

5、網點周邊金融生態(tài)環(huán)境分析

6、 “一點一策”經營策略設計路徑

7、工具：網點“一點一策”分析表

三、管方向：明確階段性工作重心，并達成全員共識

1、網點經營三級目標管理（短期、中期、長期）

2、網點工作事項二維矩陣（重要性、緊急性）

3、網點工作重心明確、宣貫與傳導（“五維”推動機制）

4、全員共識達成（思想、目標、行為、節(jié)奏一致性）

四、管指標：做好網點指標分解與下達，并關注指標完成進度，做好過程化管理

1、網點指標體系構成（上級下達、網點發(fā)展）

2、結果性指標與過程性指標并重

3、網點指標分解三個有效路徑（時間軸、崗位軸、客戶軸）

4、工具：網點指標分解工具表

5、指標完成進度檢視時間節(jié)點與檢視手法

6、工具：網點各項指標完成序時進度管理看板

7、員工工作行為有效性與結果導向的邏輯關系

8、員工工作匯報機制（如何辨別員工是在講故事還是在講事實？）

9、如何辯證非理想化結果的主觀性與客觀性

10、如何做好各項支撐工作（科學性協(xié)助降低工作難度而非越俎代庖）

五、管市場：確立網點特色優(yōu)質目標客群定位與精準營銷

1、網點周邊優(yōu)質客戶資源排查

2、網點“一主兩輔”目標客戶定位機制和流程

3、銀行主營目標客戶精準營銷策略（基于客戶屬性開發(fā)和經營策略）

4、定向吸引目標客群的服務營銷手段

5、目標客戶獲信、獲客、獲金全流程

6、重點客戶開發(fā)流程和策略（政府機構客戶、對公大客戶、批量渠道零售客戶）

7、客戶開發(fā)營銷短板診斷（銀行銷售漏斗管理模式導入）

8、工具：銀行主營客戶經營管理手冊

六、管環(huán)境：網點物理布局優(yōu)化與視覺營銷氛圍營造

1、網點廳堂客戶動線管理（功能分區(qū)與崗位聯(lián)動營銷）

2、網點營銷氛圍營銷五層次（臨街、入口、自助區(qū)、等候區(qū)、柜面）

3、網點物品陳列與營銷物料布置

4、網點產品宣傳主陣地與工具使用

5、增強到訪客戶體驗的場景化設計

6、激活網點與客戶之間粘性的三大舉措

7、網點宣傳造勢的主流媒介及渠道

8、小組討論：如何打造網紅型銀行網點

七、管團隊：打造成長型、學習型組織和凝聚力、向心力團隊，并樹立績效文化

1、員工成長周期與四階段管理策略

2、沒有訓練好的員工是領導者的最大損失

3、基于網點各崗位勝任力的員工培訓體系（KSAO模型）

4、網點各崗位5K管理（關鍵職責、關鍵行為、關鍵流程、關鍵技能、關鍵工具）

5、員工積極型意識形態(tài)塑造

6、如何破除員工的畏難情緒

7、如何讓員工有擔當、愿干事

8、最大限度地解放團隊生產力（動態(tài)排班及激活編外人員應對人手不足）

9、團隊分工與協(xié)作（網點陣地營銷與外拓營銷內外銜接一盤棋）

10、如何對員工進行舒壓和心理按摩

11、老員工、富二代員工、易怒對抗性等問題員工的引導

12、紀律嚴明、鐵腕治軍的舉措

13、懷柔策略、帶人帶心的藝術

14、銀行網點班組文化、績效文化、狼性文化建設

15、網點績效二次分配與均衡技巧

16、運用教練技術進行員工績效輔導

17、員工工作行為糾偏和改進模式導入

18、工具：員工績效提升建議書

八、管客戶：客戶結構、客戶價值、客戶分層分類及“四度”管理

1、銀行網點客戶價值貢獻與資源投放的錯配

2、銀行網點客戶管理的四大誤區(qū)

3、網點客戶縱向分層管理（差異化管理）

4、網點客戶橫向分群管理（聚類管理）

5、網點存量客戶精細化管理（休眠盤活、異動跟蹤、到期轉化、臨界提升……）

6、客戶投訴處理流程與關鍵技巧

7、客戶貢獻度管理技巧（客戶歷史價值與客戶潛在價值管理）

8、單項產品覆蓋與交叉營銷（銀行產品營銷三階段與組合營銷技巧）

9、客戶流失預警機制及客戶挽留（如何提升高價值客戶的忠誠度）

10、檢驗客戶管理水平的七個標準

九、管計劃：指導工作計劃并進行檢視、監(jiān)督落實

1、制定工作計劃的三大原則

2、工作計劃包含的主要要素（5W2H法則）

3、營銷目標達成計劃的制定

4、關鍵客戶營銷拜訪計劃的制定

5、周邊市場開發(fā)外拓營銷計劃的制定

6、員工（工作痕跡）工作日志檢視技巧（管理就是流程 表單）

7、工具：銀行網點各崗位工作日志模板

十、管風險：合規(guī)、道德、信貸、輿情等風險防范

1、千里之堤毀于蟻穴（防勝于治）

2、合規(guī)風險主要集中的領域及預防措施

3、防范道德風險的警鐘長鳴、長治久安

4、輿情危機處理的六大原則

5、輿情發(fā)酵周期及應對策略

6、以正視聽的媒介和手段

7、網點親民、愛民、惠民形象塑造

8、案例解析：銀行各類風險處置

十一、網點日常管理——管理動作標準化、規(guī)范化、常態(tài)化

1、目標達成過程化管理（沒有好的過程管理很難產生好的銷售結果）

2、卓有成效的晨會（如何通過晨會調整員工狀態(tài)及明晰當日工作重心）

3、廳堂營銷三巡（把控每日經營關鍵時間節(jié)點）

4、有血有肉的網點夕會（日事日畢、節(jié)節(jié)拔高）

5、夕會后管理（做好次日經營準備、提升次日效率）

6、可視化看板管理工具：晨夕會看板、業(yè)績管理看板、員工關鍵行為管理看板

第三部分 討論、總結