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客戶關(guān)系的本質(zhì)是什么？
客戶關(guān)系有它的特殊性，客戶關(guān)系跟我們的生活圈子有關(guān)，每個(gè)人作為生物體，生存在社會(huì)當(dāng)中會(huì)有很多圈子，比如有親戚關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、客戶關(guān)系，中國(guó)就是個(gè)典型的關(guān)系型社會(huì)，這已經(jīng)變成了一種生活的習(xí)慣，一個(gè)人的關(guān)系越強(qiáng)就感覺(jué)越成功。
那么在這些關(guān)系當(dāng)中，客戶關(guān)系它是在商業(yè)環(huán)境當(dāng)中的一種特殊關(guān)系，關(guān)系的典型性就在于它是一種功利性的關(guān)系，它是有利益連接在里面的。
比如有一個(gè)公司要打開北方市場(chǎng)，剛到一個(gè)地方人生地不熟，關(guān)系建立不上去，搭不上線，迫切需要增進(jìn)與某客戶高層的關(guān)系，可是這個(gè)客戶高層非常的不近人情，很有官威也很難接近，好不容易他們爭(zhēng)取到了一個(gè)機(jī)會(huì)，了解到這個(gè)高管想學(xué)車。
那么就在一個(gè)星期天，他們爭(zhēng)取到陪客戶的高層一起去練車場(chǎng)練車的機(jī)會(huì)，當(dāng)時(shí)是冬初，剛下過(guò)第一場(chǎng)雪，練習(xí)場(chǎng)環(huán)境也不好，地面不平整坑坑洼洼，還有很多水和泥和沒(méi)有化掉的雪，這個(gè)銷售陪著客戶在練車的時(shí)候，由于客戶的駕駛技術(shù)太差了，沒(méi)開出多遠(yuǎn)就一腳把車陷到了一個(gè)大坑里，車陷到坑里巨大的沖擊讓大家都有點(diǎn)兒發(fā)懵。
但是在這個(gè)時(shí)候，這個(gè)銷售首先反應(yīng)過(guò)來(lái)了，他第一個(gè)反應(yīng)就是跳到坑里去幫客戶推車，這個(gè)坑里有水有泥也有雪，非常的冷，他在下面推車，好不容易把這個(gè)車從坑里推出去了，再回到車?yán)镞@個(gè)銷售還是滿面笑容。
他這個(gè)舉動(dòng)深深地打動(dòng)了這個(gè)客戶，覺(jué)得這個(gè)人很夠意思，很給他面子，通過(guò)這個(gè)事情我們自己體會(huì)一下，當(dāng)這個(gè)銷售跳到坑里去推車的時(shí)候，他是真的認(rèn)為這個(gè)客戶是他的好朋友嗎？一定不完全是，他應(yīng)該是有自己的功利心在里面，他希望客戶喜歡和信任他。
拿我自己來(lái)說(shuō)，假如我跟朋友出去玩，他的車如果掉到溝里，我不會(huì)跳他下去給他推，如果要是下去推，也是他去推，我來(lái)把舵。
所以從這個(gè)案例來(lái)講，就反映了客戶關(guān)系當(dāng)中的功利性，大家是基于這樣的一個(gè)目的，來(lái)構(gòu)建這種關(guān)系，但是這個(gè)事情它可以成為一種潛規(guī)則，銷售也知道看破不說(shuō)破，還是好朋友。
那么華為構(gòu)建的客戶關(guān)系是什么呢？
一個(gè)良好的客戶關(guān)系核心是能夠幫助客戶持續(xù)成功，我們要構(gòu)建以客戶為中心的企業(yè)管理理念與方法，為了客戶能成功，為了客戶未來(lái)更成功，我們?cè)敢庾龀鲆恍└淖?，做出一些犧牲?#8212;-華為
現(xiàn)在以客戶為中心已經(jīng)變成被大家所熟知的口號(hào)，很多企業(yè)都在學(xué)習(xí)，但是很多企業(yè)并沒(méi)有真正理解和踐行，大多數(shù)企業(yè)是喊著以客戶為中心的口號(hào)，但是走著以自我為中心的路，他們不愿意為客戶去改變。
在這一點(diǎn)上，民企華為是做得非常好的，華為在發(fā)展的這幾十年當(dāng)中，為了客戶華為可以做很多的犧牲，為了客戶也愿意放棄很多東西，華為的成長(zhǎng)是為了幫助客戶未來(lái)更加成功。
這一點(diǎn)就特別類似于歷史上的一個(gè)人，就是楚漢相爭(zhēng)時(shí)期的劉邦，我認(rèn)為華為就像劉邦一樣，出身并不高貴，但是為什么他能夠取得最后的成功？贏得大家的擁護(hù)和信賴呢？就是因?yàn)槿A為的整個(gè)管理哲學(xué)的核心是以利他之心，成利己之事。
企業(yè)是商業(yè)機(jī)構(gòu)一定是有利己的，但是用什么樣的方式去實(shí)現(xiàn)利己？這是很多企業(yè)應(yīng)該去深入思考的。
所以怎么讓我們的企業(yè)也能夠逐漸改變自己的思想，改變自己的做法，讓我們的企業(yè)能夠與客戶共同成功，這是我們要去做的事情。
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