如何離客戶更近一點，是不少醫(yī)療機構在經(jīng)營中尤為關注的。客戶不僅關系到醫(yī)療機構的經(jīng)營收入，也是口碑傳播的最佳代言人。可以說，管理好客戶關系，對醫(yī)療機構整體形象、經(jīng)濟和社會效益都有著積極影響。
隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療技術的發(fā)展，醫(yī)療機構跟客戶的聯(lián)系不再局限于線下診療場景，而是可以通過線上線下全渠道主動布局，覆蓋機構與客戶接觸的每一節(jié)點，有助于機構與客戶快速建立連接，并實現(xiàn)持續(xù)的友好互動。
優(yōu)化線下客戶服務模式
醫(yī)療機構作為人類社會復雜的組織，客戶關系無處不在，客戶與醫(yī)療機構的任意接觸點都可能決定其消費意向。
在線下，醫(yī)療機構與客戶產(chǎn)生關聯(lián)的方式主要有兩種，一是患者有看診需求，到醫(yī)療機構就診，二是醫(yī)療機構人員走出去，主動與客戶產(chǎn)生聯(lián)系。
–被動服務，關注細節(jié)
客戶在線下最頻繁接觸的是機構員工，首先是臨床部門的工作人員，比如門診醫(yī)生護士、分診臺護士、檢查檢驗醫(yī)生等，他們不僅擔任著治病救人的角色，還是會說話的移動廣告牌，他們的態(tài)度、做事方式、服務的優(yōu)劣，一點點塑造著客戶眼里的品牌形象。
醫(yī)療機構有必要調(diào)動機構全員，利用連續(xù)的、碎片化的場景來提升目標客戶滿意度，比如做好院內(nèi)導診服務、改善候診座椅、提升衛(wèi)生水平等，不斷強化客戶印象，提升引流、轉化效果。只有把基礎服務做牢靠，再談運營、營銷的事情。
–主動服務，展現(xiàn)價值
醫(yī)療機構既可以做好被動服務，也可以走出去，創(chuàng)造與客戶的接觸機會，吸引目標客戶，展現(xiàn)價值，比如醫(yī)療機構可以定期在不同社區(qū)開展線下義診、舉辦健康講座或者異業(yè)合作等，主動走近潛在的客戶，為引流提供更多可能。
拓展線上客戶管理渠道
醫(yī)療機構在線下與客戶維護關系更多的是建立在雙方當面互動的基礎上，醫(yī)生的言談、態(tài)度、服務無不影響著客戶的判斷，而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的出現(xiàn)讓客戶關系的維系突破時間、地點、人物的限制，讓線上客戶管理，更多的取決于醫(yī)療機構的服務面是否夠廣、觸點是否夠全。
–診后關系維護
針對出院的重點客戶，醫(yī)療機構要將醫(yī)護工作從院內(nèi)延伸到院外，定期對客戶進行隨訪和追蹤指導，與客戶及家庭成員進行“有目的”的互動，可以促進和維護患者的健康，也能提高患者滿意度，提高復診率，促進轉介紹。
–全場景需求覆蓋
首先，提供在線商城服務，提供客戶可能需要的醫(yī)療保健產(chǎn)品、健康體檢或中醫(yī)養(yǎng)生服務，精準滿足客戶的醫(yī)療消費需求；
其次，輸出專業(yè)的醫(yī)療保健知識，通過視頻、圖文等形式提供在線知識科普服務，讓客戶高效獲取靠譜醫(yī)療常識；
第三，醫(yī)療機構要定期開展在線營銷活動，保持用戶活躍度，讓客戶可以享受到“甜頭”，自然也更容易留存。
醫(yī)療機構通過覆蓋客戶的健康消費場景、學習場景等，實現(xiàn)跟目標客戶的高效互動，同時也能不斷加深老用戶的好感，使得品牌的二次傳播成為可能，實現(xiàn)引流目的。
醫(yī)療機構在線上線下全渠道、全觸點的建設和布局，可以在盡可能短的時間覆蓋、連接更多的目標客戶，創(chuàng)造出更多的互動機會，加深客戶對機構的印象，從而實現(xiàn)快速跟客戶建立起信任的關系。
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