CRM是客戶關系管理的英文縮寫，英文全稱是Customer Relationship Management，是美國的Gartner Group咨詢公司首先提出的，客戶關系管理在借助互聯網和電子商務得到了快速發展，主要有包括兩個方面
1、CRM為企業建立應用系統，該系統把企業的業務流程和客戶信息資源進行整合，實現了內部的資源共享，為客戶提供個性化的服務，從而提升客戶價值，提高客戶滿意度和忠誠度，增加企業盈利能力。
2、CRM應用系統在服務客戶時獲得和產生了有價值的數據，通過對這些數據進行分析，可以為企業的決策提供科學依據。
客戶關系管理的概念
一種客戶導向的管理方法，把企業內部的流程與客戶信息進行了整合，獲得了一個前臺營銷、銷售、服務的所有信息的信息系統，用以更好地服務客戶，在提高客戶滿意度和忠誠度的同時，企業持續獲得盈利能力。
客戶關系管理的3要素
- 先進的管理思想是CRM的關鍵，它是CRM實施應用的基礎。
- 信息系統、信息技術是CRM實施的工具和手段，將先進的管理思想植入以客戶為中心的流程軟件和管理系統中，讓管理思想通過技術工具進入企業的系統中。
- 管理實施是將客戶為中心的管理思想和技術工具在企業系統中進行運轉，這種推廣和實施時定CRM成敗的關鍵。
客戶關系管理對企業和客戶的作用
- CRM對企業的作用：將公司流程和客戶數據進行整合，可以提升數據使用效率，便于企業與客戶溝通，改善企業各部門員工對客戶數據的有效利用，提高工作效率，降低企業成本，提高企業利潤。
- CRM對客戶的作用：CRM是企業的整合系統，自然可以讓客戶享受到更優質的服務，獲得個性化的產品和服務，提升客戶的滿意度。
總之，CRM系統即關心企業的盈利能力，而且特別關心客戶價值，關心客戶在獲得產品或服務的同時也獲得價值增長，從而實現企業和客戶的雙贏。
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