大河報(bào)·豫視頻記者 張波 通訊員 浮浩 王培
“這個(gè)業(yè)擴(kuò)案例中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)希望大家牢記，在以后的工作中及時(shí)規(guī)避?！?月23日，獲嘉縣供電公司營銷部利用“i國網(wǎng)”視頻會(huì)議平臺(tái)，組織一線臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理召開業(yè)擴(kuò)服務(wù)案例分析會(huì)，以培促學(xué)，提升客戶經(jīng)理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范化水平。
近年來，該公司聚焦業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專業(yè)管理，以“守住底線、規(guī)范管理，換位思考、主動(dòng)服務(wù)”為方針，充分發(fā)揮服務(wù)一線動(dòng)能，全面落實(shí)為民服務(wù)各項(xiàng)舉措，有效解決社會(huì)關(guān)注、群眾關(guān)切的供電服務(wù)問題，切實(shí)提升公司營商環(huán)境水平。截至目前，該公司實(shí)現(xiàn)380天業(yè)擴(kuò)專業(yè)投訴工單和意見工單“雙零”目標(biāo)。
強(qiáng)能力提素質(zhì)，確保員工業(yè)務(wù)精良作風(fēng)優(yōu)質(zhì)。一是要求臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理必須樹立“回訪工作才是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的最后一步”理念，保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單回訪滿意率達(dá)100%。二是建立臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理微信群，每日發(fā)布國網(wǎng)系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)的規(guī)定和條例知識(shí)，并不定期抽查客戶經(jīng)理掌握程度，促使相關(guān)規(guī)程入腦入心。三是利用云視頻等軟件平臺(tái)，定期召開業(yè)擴(kuò)服務(wù)案例分析會(huì)，對(duì)省市公司提供的業(yè)擴(kuò)服務(wù)典型案例進(jìn)行條分縷析，汲取長處，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。第一時(shí)間收集基層站所客戶經(jīng)理工作中所遇難題，現(xiàn)場答疑解惑。
全流程可視化，確保管控閉環(huán)服務(wù)留痕。一是嚴(yán)格要求公司高低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)100%線上辦理，嚴(yán)禁“體外循環(huán)”，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)漏洞。營銷部相關(guān)專業(yè)做到日提醒、周通報(bào)，杜絕工單辦理超短、超期現(xiàn)象。二是公司客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，全程使用行為記錄儀（營業(yè)廳監(jiān)控）并告知客戶，有效利用影像記錄規(guī)范工作人員言行，杜絕徇私舞弊，刁難推諉等現(xiàn)象發(fā)生。堅(jiān)持“萬事留痕”，對(duì)客戶行為同步記錄，起到雙向保護(hù)作用。
一對(duì)一勤交流，確保抒難解困客戶無憂。一是建立敏感客戶信息庫，要求工作人員如遇客戶咨詢或辦理超出政策范圍內(nèi)的用電報(bào)裝時(shí)，做好基礎(chǔ)解釋后務(wù)必互留聯(lián)系方式，并將客戶列入敏感客戶信息庫。在3日之內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，詢問相關(guān)事宜辦理進(jìn)度，直至客戶解決問題為止。二是建立“客戶工程進(jìn)度跟蹤日”制度，要求高壓客戶經(jīng)理為客戶提供“一對(duì)一”服務(wù)，答復(fù)供電方案后每周一主動(dòng)聯(lián)系客戶，詢問內(nèi)外部工程的進(jìn)展情況及所遇困難，協(xié)助客戶及時(shí)優(yōu)化供電方案，并將業(yè)務(wù)進(jìn)展作出明確周總結(jié)報(bào)告，確保客戶辦電無憂，提升“獲得電力”感知。
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