本文將從“跨境電商”業務角度，對訂單管理系統業務流程與核心邏輯展開分享。在了解訂單管理系統之前，我們先來了解下什么是訂單。訂單即顧客與商家產生購買交易后，記錄商品、價值、數量、收貨地址、支付方式等信息的單據。

在跨境電商業務中，大型的商家往往會存在以下復雜業務場景：

• 多渠道銷售：商家在各大電商平臺、獨立站、海外門店均有銷售業務，產生多渠道訂單；
• 多地點：在國內、海外可能同時多個倉庫、倉庫分布在不同國家；
• 多物流渠道：商家合作多個物流承運商，不同承運商有不同時效、成本、服務。

相應的，商家也會面臨以下這些復雜的運營與決策：

• 不同的銷售渠道都有對應訂單，如何集中的管理訂單、統計銷售數據？難道需要登錄不同的后臺分別查看各自訂單？
• 庫存超賣與短缺：多渠道同時銷售時，如何避免多訂單同時搶占同一商品？
• 訂單應該分配給哪個倉庫打包發貨，才能成本最低、時效最快、效率最優？
• 打包后的包裹應該分配給哪個物流商去承運，才能運費最低、時效最快？

因此，訂單管理系統（Order Management System，OMS）應運而生，OMS是對商家所有平臺交易產生訂單進行全生命周期管理、復雜決策、分析的信息管理系統；

• 管理：支持對訂單進行查詢、創建、集中、審核、修改、拆分、合并、取消、存檔；
• 決策：支持對訂單進行發貨倉庫分配、物流承運商分配、訂單拆分包裹等。

對于商家而言，OMS訂單主要有線上訂單、線下訂單兩大來源。其中，線上訂單又可以分為電商平臺訂單 和 獨立站訂單。下面將對這幾種訂單來源展開講解：

電商平臺：跨境電商商家最主流的售賣方式是，在各大主流跨境電商平臺入駐開店，比如Amazon、ebay、shein等。入駐平臺的好處是享有平臺本身的流量，有利于商品的銷售，但相應的弊端也明顯，商家的經營活動受到平臺的嚴格監管，在定價、促銷、運營活動上沒有太多的自主權。

獨立站：獨立站訂單即商家離開上述電商平臺，自主開設自營電商網站，通俗的舉例就是商家從原先在各大百貨租賃攤位變成自己開設臨街店面。國內使用率較高的建站平臺有Shopify、Shoplazza等。隨著電商平臺獲客成本日益升高、商家品牌經營意識增強，越來越多的跨境商家謀求獨立站經營。

線下訂單：很多人可能會比較疑惑，跨境電商什么場景下會產生線下訂單呢？線下訂單較常見于中東地區電商、批發業務。以中東地區和批發業務為例，這兩者存在“聊單”的場景，跨境商家有一部分訂單并不產生于顧客的線上自主選購下單，而是發生在“聊天軟件”、“線下洽談”。銷售人員與客戶在聊天軟件、線下拜訪達成購買意向，雙方就針對要購買商品的范圍、數量、折扣價格達成一致后，客戶要求商家直接為其下單，然后銀行卡轉賬、現金完成交易。因此，這部分訂單往往由商家手動創建或導入的形式新增進訂單管理系統。

在交易履約鏈路中，往往以訂單對應包裹作為實體，貫穿后續的揀貨、打包、發貨、運輸等履約流程。而在信息流上，就是以訂單管理系統作為“中樞樞紐”進行訂單的調度和分發的。

一、訂單結構

二、訂單建模

1. ER

訂單、包裹、出庫單、商品之間的關系，可以用這個ER圖來有清晰的認知：

對于電商平臺而言，一個交易訂單對應多個履約訂單。因為顧客在一次支付里，購物車可能會同時含有多個商家的商品。為了支付轉化率，平臺通常將其合并成一個“交易訂單”一次性支付，但是需要按照商品歸屬，按商家拆分成多個“履約訂單”，商家各自按照各自履約訂單進行打包發貨。

而如果商家是使用獨立站銷售，則不會存在這個問題。獨立站內一般只有商家自己的商品，因此交易訂單與履約訂單的關系是1:1，也可以完全只用一個交易訂單的概念即可。

履約訂單會生成對應發貨通知單，由倉儲根據發貨通知單進行揀貨、播種、打包作業。通常一個履約訂單會對應一個發貨通知單，在一次作業內完成揀貨發貨，但是當訂單命中拆包規則時，一個訂單也會拆分成多個發貨任務進行作業，以達到拆成多個包裹的目的。比如出口巴西的包裹，拆分包裹降低單個包裹申報價值時，可以避免進口增值稅的增收。

理論上，當OMS拆包規則足夠完善和商品數量不多時，一個發貨通知單內的所有商品都可以用一個大包進行裝載。但實際打包作業中，往往會面臨一個包裹可能無法完全能夠將商品完全打包完成的異常，則需拆分成多個包裹發貨。此外，比如商品屬性不同、商品體積大小等等因素影響，也會導致商家將一個訂單內的商品拆分成多個包裹依次發走履約。。

一個包裹內，可以只有一個商品，也可以允許裝入多個商品，這視乎訂單內商品的數量、商品屬性（是否需要普貨與敏感品分開）、體積（是否一個商品即裝滿一個包裹袋/箱）決定。

對于倉庫而言，一次包裹的出庫任務，則往往對應著唯一一張出庫單，以便進行庫存數量管理、商品狀態變更。

2. 系統交互

三、跨境訂單履約面臨難題

當商家具有多個海外倉的時候，訂單該從哪個倉發貨時，通常考慮從距離最近的倉庫發貨。但與國內訂單履約不同，海外的訂單履約還有一個很重要的考慮因素——關境。距離最近的海外倉庫不一定是成本最優的發貨倉，因為跨境運輸時往往會產生高昂的關稅與進口增值稅。

商家合作多個承運商為其進行包裹運輸，但是是能夠將包裹下單給運費最低的承運商就可以履約了嗎？承運商是否支持COD訂單的代收款、是否支持敏感帶電物品承運、是否可達某些偏遠國家或島嶼等，都是需要考慮的下單因素。 中東、東歐地區的COD的訂單履約前，因為屬于貨到付款，因此發貨會比其他訂單面臨更大的履約失敗、損失運輸成本的概率。因此需要付出更多的訂單審核成本，其中人工成本是主要成本之一，需要核實對應的地址是否精準，與國內往往一個粗略的地址就可妥投到驛站等候簽收不同，在中東地區甚至在地址外還需額外的備選電話、經緯度才可保證成功的履約。

妥投失敗或產生訂單退貨問題時，包裹內貨物往往退回不到國內，因為退回國內的成本甚至比直接丟棄貨物更高，此外可能還會產生進口稅。因此，如何解決履約失敗后的貨物成本問題也是商家面臨的挑戰之一。

除此以外，還有很多其他的復雜問題，比如不同類型的商品在清關時的政策不同等。跨境電商的訂單履約由于涉及跨國跨關境間的運輸，因此問題解決也會顯得尤為復雜。

四、訂單核心

1. 訂單調度

如果說訂單管理（增、刪、查、改）是OMS訂單管理系統的基礎功能，那么“訂單調度”就是OMS的核心功能。OMS就是以訂單調度的一系列規則來對訂單進行調度、分發，達到訂單履約時效最快、成本最低、效率最優目的。

訂單調度包含三個核心邏輯：

1. 訂單拆包：一個訂單里的商品分成多少個包裹打包發貨最優；
2. 訂單分倉：訂單分配給哪個地區的發貨倉發貨最優；
3. 物流調度：訂單的包裹分配給哪個物流商承運最優。

1）訂單拆包

當一個訂單里含有數量眾多、品類多樣、屬性各異的商品時，應該怎么將訂單拆分成多個包裹發貨會比較合理呢？。

按產品屬性拆分：產品屬性可以區分為：預售商品、實體商品、虛擬商品，這三種類型的商品應該分成多個包裹發貨。比如在國外，流行“禮品卡”這種虛擬商品的銷售，禮品卡可以理解為國內的“京東卡”，購買后可以無需實體卡發貨，僅需提供一個電子憑證或代碼即可。而預售商品具有“未有產品而提前銷售”的特性，下單后可能未有存貨，那么商家可以對這批產品后置發貨，如果預售商品不能從實體商品包裹里區分出來，那么會造成包裹內商品數量與實際數據不一致的情況。

申報價值：當訂單整體額度較大，超過一次目的國海關征稅范圍時，有些商家也會考慮將訂單拆分成多個包裹發貨，避免海關將其認為屬于B2B的批發進口業務。但是這種拆包可能會存在一定風險，需要商家謹慎選擇。

產品體積：產品的體積也是拆包邏輯需要考慮的因素之一，包裹分為軟包和硬包，軟包通常是塑料材質，填滿后較為不規則，而硬包通常是紙箱材質，可以通過標準的長寬高預估其正常體積。如果能根據歷史裝包經驗分析出包裹的標準常用體積，則可以該包裹標準體積進行計算，自動將超出體積的商品歸至另一個包裹。當然，也需要預留一定的“體積空缺”，比如一個包裹最多能裝20m3商品，那么可以預留5m3的空缺，商品體積超過15時即可將多出商品拆至另一包裹打包。

產品重量：郵政、快遞、專線等不同的服務商對承運包裹有不同的要求。比如快遞承運商支持不超過30KG的包裹運輸，而郵政小包則對包裹重要有要求不能超過2KG。當一個訂單購買了大量商品時，重要也是拆包該考慮的重要因素，否則超重的包裹有機會導致物流渠道無法履約。

2）訂單分倉

大型商家可能存在國內和海外都存在多個海外發貨倉、退貨倉。當顧客下單后，往往都會面臨“將訂單分給哪一個倉庫發貨最優”考慮。

通常而言，我們可以圍繞“時效、成本、質量”三大維度先拆分思考下：

1. 時效：從哪個發貨倉發貨是打包最快完成的？是可以最快送達顧客的？
2. 成本：從哪個發貨倉發貨需要用到的包裹耗材最少？運費、其他運輸費用最低？
3. 質量：從哪個發貨倉發貨，顧客是可以等候時間最短、一次性收完快遞，購物體驗最好的？

因此，對于訂單分倉可以結合這些策略進行分發：

• 訂單庫存完全滿足優先；
• 同國家優先；
• 同市場優先；
• 距離最近優先。

訂單庫存完全滿足優先：一筆訂單checkout支付完畢，需要分配給對應倉庫扣減庫存、打包發貨時，一個最重要分倉因素是：發貨倉是否滿足該訂單庫存，即這個訂單里的所有商品在這個倉庫是否都有？這個訂單里所有商品的所有數量在這個倉庫里是否都滿足？

訂單當然會優先分配給能夠滿足一整筆訂單的發貨倉，因為同一個倉庫發貨時，不僅能盡可能避免顧客多次收貨的不良購物體驗。可以想象一下你在線上購物，一筆訂單分了多個快遞到貨，并且相隔數日，這樣的購物履約體驗勢必也會影響你的第二次復購。

同國家優先：如果訂單匹配到有多個庫存完全滿足的發貨倉時，進一步可以考慮倉庫與顧客收貨地在同一國家的優先。因為跨境電商涉及到跨境運輸，稅費的征收也是一筆不小的成本。假設顧客在美國境內、美墨邊境，A倉離顧客更近但是在墨西哥，B倉距離顧客在另一州省，即使A倉距離更近，但是考慮到清關、稅費成本等因素，也會優先把訂單派往B倉。

同市場優先：倘若同國家內沒有合適倉庫，退而求其次可以考慮位于同市場的發貨倉。如何理解同市場？在跨境電商銷售里，商家可能同時經營多個國家，由于不同國家可能貨幣不同，因此商品的價格、結算幣種有所差異。考慮到也存在部分區域國家用的是同一幣種（比如歐盟），那么這個區域內即使顧客位于不同國家，但是看到的商品價格、結算幣種應該是一致的，因此商家會將使用相同幣種的國家歸類為同一市場。

因此，雖然顧客在A國沒有合適發貨倉庫，但是距離其周邊國家有2個倉庫，B倉較近（不同市場），A倉較遠（但同一市場），此時訂單分配給A倉發貨更加合適。因為同市場間幣種一致，即使是COD的訂單也可避免賬款無法代收問題。。

距離最近優先：最后的最后，滿足以上種種最優分倉規則的發貨倉集合里，距離最近永遠應該是最重要判斷因素，因此距離最近意味著可以更快的送達、可以支付更少的運費。 除了以上分倉規則外，還有其他因素不作贅述，需要根據自身的業務而定。

3）物流調度

闡述完訂單拆包與訂單分倉，訂單調度還剩最后一個核心邏輯沒有講解，那就是——物流調度

物流調度就是當包裹打包完后，應該下單給哪一個物流商去負責承運是最優的呢？

選擇最優物流渠道，可以由OMS對此判斷，也可以下發給TMS判斷然后返回結果。不同公司架構有所差異，可以根據自己業務邊界劃定。由于物流調度是與承運商強關聯業務，考慮到預報等相應接口在TMS承接，因此這塊邏輯可放在TMS運輸管理系統中實現，OMS只作數據的下發接收即可。

物流調度的邏輯，后續我會用新的篇幅作詳細介紹，此處只簡單分享一次最優物流渠道判斷中，需要考慮的因素有哪些：

• 物流商是否支持COD：COD的訂單不會下單給不支持貨款代收的物流商；
• 發貨地點：發貨倉所在地，是否有物流商未提供攬收和寄件服務；
• 區域可達/區域不可達：訂單收貨地址是否有物流商不提供配送；
• 渠道限重：物流商渠道限重多少，包裹是否超過某些物流商限重值；
• 渠道限量：商家是否要控制不同物流商可配送計劃，避免某個物流商出問題時所有雞蛋都存放在同一個籃子里；
• 商品制定/商品排除：當包裹內含有液體、帶電、粉末商品時，是否有物流商無法承運；
• 運費：相同包裹不同物流商渠道哪個費用最低；
• 時效：根據歷史履約數據，哪些物流商渠道時效最快/最慢，權重如何分配等。

等等等等。這些因素都會決定一個訂單調度物流渠道的流向。

2. 訂單審核與修改

在中東地區，跨境訂單在履約前，有一個絕對必不可少的環節——審單。

訂單在向顧客發貨之前，需要客服審核、重新聯系顧客修改訂單信息。包括但不限于以下檢查復核點：

• 收貨地址是否填寫詳細、能否有明確地點；
• 聯系電話是否格式正確、是否有備用電話補充；
• 訂單里的商品是否確定仍需購買、是否需要調整商品范圍；
• 是否需要調整訂單購買數量。

商家之所以如何謹慎是因為，在中東地區，跨境電商購物由于缺乏信用體系的保障，大多以COD（貨到付款）為主，那么一旦貨到后顧客拒收或者無法聯系到顧客，商家將承擔所有的運輸成本損失。

因此，是否是惡意COD下單、地址是否詳細、聯系方式是否順利、商品和數量是否是顧客最終確定的，都需要商家客服團隊去二次確認，一切無誤后才會聯系物流商發起物流履約。

在系統設計中，要有專門的“審單”環節提供給商家，并給予未支付訂單“修改”功能。修改后，訂單需要重新計算待支付金額、稅費、配送方案、運費、營銷折扣等數額。對于已經支付的訂單，不建議使用該功能，因為商品變動后金額和營銷折扣帶來的增減很容易產生薅羊毛、二次支付等問題。

而COD訂單本身因為未支付，無論是場景上還是邏輯上，都易于處理。

3. 訂單取消與退貨退款

顧客支付完訂單后，并不意味著這筆訂單就一定會順利履約，因為在顧客確認收貨和不發起退貨前，都有可能發生訂單取消與退貨退款。

訂單取消可以由商家主動發起，也可以由顧客發起：

1）商家主動發起：

• 商家發現訂單商品與數量不合理，存在風險；
• 商家發現訂單為惡意下單；
• 商家發現收貨地址不存在、收貨人聯系不上；
• 商家發現收貨地址無承運商可達；
• 其他如罷工、災害等原因導致訂單無法履約等。

2）顧客主動發起：

• checkout但最終放棄支付；
• 支付成功后發貨前，取消訂單；
• 打包成功但是未交物流商承運，取消訂單；
• 包裹無法如期履約，取消訂單；
• 簽收包裹后發現商品存在異常（貨不對板、屬性差異），退貨退款；
• 簽收包裹后，商品不滿意或其他原因退貨退款。

若訂單取消時顧客未支付貨款和收貨，此時最為簡單，將訂單直接取消完結即可。而對于顧客已支付或已收貨的場景，則需進行退款退貨處理。以下簡單介紹下跨境電商里退款的簡要流程。

顧客發起退款申請時，客服團隊需要介入處理退款原因，是否是商家發貨造成。倘若能說服顧客取消退款，則可減少商家的營收損失。

由于跨境電商存在長途運輸和關稅成本，因此一件包裹從收貨地退回國內的成本可能原高于直接“丟棄”的成本，因此結合貨物價值、運輸成本考慮，無海外售后倉或價值較低的商品，商家往往作“退款不退貨”處理，即把款項退還顧客，但貨物顧客自行處理。

有能力作售后處理的商家，往往會要求顧客退貨至指定售后倉，驗收能二次售賣的商品才允許退款。但由于在海外擔心店鋪或賬號收到顧客投訴舉報，對于無法再次二次售賣的商品，雖然原則上不支持退款，有些商家“無可奈何”也要結合顧客情緒酌情處理。

以上就是對訂單及訂單管理系統關于業務流程、系統邏輯的一些簡要概述，包括不限于訂單數據的結構、訂單基礎管理（增刪查改）、訂單核心調度邏輯（分倉、物流調度、拆包）等講解。

除以上內容，訂單及訂單管理系統還有更多的相關模塊，由于篇幅有限暫時沒法詳細展開，后續有機會再在下文進行補充。

作者：供應鏈出海派，某跨境電商SaaS公司產品負責人

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