做營銷的人一定都聽過CRM（Customer Relationship Management 客戶關系管理）系統，但SCRM未必人人都知道。為什么會比CRM多了一個“S”？它們之間的差異在哪？作為企業到底該如何選擇適合自身業務的數字化營銷管理系統呢？
01 SCRM ？CRM？傻傻分不清楚！
想要知道CRM和SCRM的區別，首先就要明確到底什么是SCRM。SCRM翻譯后的全程是：Social Customer Relationship Management ，可以看到這里的“S”原來是“Social”，也就是“社交”的意思。盡管只是多了一個S，卻將原先CRM呈現的客戶管理行為轉移到了社交場景上，這在很大程度上改變了原先CRM的運營模式。
SCRM中的“social”主要體現在：社會化媒體的營銷和社會化企業協作。
移動互聯網及其設備普及與興起，是其中必不可少的原因，移動智能設備促進了人與人之間的交流與連接，尤其隨著社會化媒體的誕生發展，讓越來越多的消費群體沉淀在社交媒體中，這也隨之改變了企業對于客戶管理的方式。從傳統的企業與客戶一對一的互動關系，演變成了現如今客戶之間、客戶與企業之間錯綜復雜的交互方式。
除此之外，傳統企業曾經只能通過市場調研等固定且單向的方式去了解客戶偏好，甚至不惜付費找第三方服務去了解目標用戶，不但反饋周期長數據樣本的真實性存疑，這種調研方式的性價比的確堪憂。但因有社交媒體的出現，企業能直接觸達到客戶并且直接抓取目標用戶需求并及時做出調整，讓企業少走不少彎路。
那么，SCRM和CRM到底有什么差別?
先來看這么一道“應用題”：如果你是商家，發現有兩個用戶在社交App上分別下單了一個1萬塊的商品，和一個1000塊錢的產品，然而前者的粉絲數只有1000，后者的粉絲數卻有1萬，你能從中發現什么玄機？又該如何針對這兩個用戶所代表的群體布局下一次的營銷策略呢？
圖片來源：人人都是產品經理
傳統的CRM是將了解用戶需求作為實現企業目標的手段之一，著重于讓用戶直接消費以達成銷售目的。但這種鏈接在當下的社會環境中顯得異常脆弱，用戶已經對單向輸出式的“強制消費”產生免疫，維系客戶的效果遠不如前。所以說，CRM的管理對象只是單一的消費者，用戶在交易過程中更像是一個只會掏錢的“工具人”。
對比而言，SCRM就更以用戶本身為核心，側重的是用戶背后的社交網絡價值，它能根據用戶的交易數據和畫像進行自動化分析，并貼上具體社會化標簽，從而在今后能推送更精準的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。
換句話說：SCRM相較于傳統CRM，是順應現代人際交流方式的一次工具升級。
02 在中國，最有效的數字營銷渠道是社交渠道
隨著80、90、00后這批數字化原住民成為消費市場的中流砥柱，這些年輕人聚集在各個具有社交屬性的平臺里，基于社交平臺完成用戶信息數據搜集，再進行清洗和整理，梳理關系網絡，掌握用戶行為軌跡，輕輕松松就能抓取到他們的喜好、心理、興趣、品味、流行熱點等數據，這些真實而全面的數據能有效幫助企業提高營銷效率。
SCRM能夠抓取/整合多平臺用戶數據，積累更全面的用戶畫像
SCRM基于大數據技術，將不同渠道來源的用戶數據進行分析，再通過數據整合，就能實現對不同渠道的同一客戶身份的識別，從而積累大量且精準的用戶畫像。
SCRM能夠深挖用戶圈層及社群，針對性的進行個性化服務
SCRM通過為客戶打標簽、畫像以及細分群組后，可以進一步實現對高價值客戶深挖的效果，從而根據其圈子特點進行更準確的客戶個性化建模，實現個性化服務甚至1V1的單向互動。
SCRM能夠對用戶進行分級管理，并引導用戶逐層轉化
SCRM體系可以幫助企業以意向度、消費能力等來將客戶區隔為潛在客戶、一般客戶、高意向客戶、成交客戶等不同的客戶群體，以實現客戶的逐級轉化的效果。并且通過對客戶公開的內容和互動記錄，對客戶進行多維度畫像，智能劃分出客戶所處的生命周期階段，制定相應的營銷動作，實現精準篩選、更快轉化和成交。
這也是為什么大眾點評如此火爆、KOL真實測評流量長紅的原因，年輕人已經逐漸擺脫單向枯燥的廣告轟炸，他們更相信眼見為實的口碑和真實體驗，用戶對消費品的質量要求越來越高，促使企業也在快速根據市場反饋升級自家產品。所以SCRM不僅能讓企業緊跟消費者的使用需求，找準產品今后的迭代方向，更能將現有的產品通過精細化運營方式精準銷售給目標用戶，進而實現營銷收益最大化。
03 來看看有哪些好用的SCRM工具？
螞蟻SCRM：側重企業會員體系打造
螞蟻SCRM是知名CRM品牌，致力于為企業提供智能化的社交型CRM系統咨詢、訂制和運營服務，賦能品牌企業打通線上線下、跨平臺、跨店鋪間的會員數據，在用戶360度全景畫像的基礎上進行精準的社交電商聯動營銷。開發了多種適用于企業會員體系搭建的業務場景，包括全網會員管理系統、會員分層及忠誠度系統、會員營銷及微信，短信，郵件，彩信等關懷系統、會員數字化互動系統、自動營銷系統、交易數據分析系統等核心功能模塊，累計服務超過萬余家品牌電商企業。
點鏡SCRM：著重企業微信端營銷開發
點鏡SCRM是基于企業微信官方端口的營銷管理系統，能幫助企業最大化利用企業微信的營銷功能，并管控員工在微信上的工作軌跡，徹底杜絕員工飛單、私自收款、私刪對話、私刪客戶、離職帶走客戶等潛在違規行為，保護企業客資的同時提升企業營銷能力，提供便捷的信息傳播功能，助力企業飛速成長。
知店SCRM：聚焦汽車行業數字化營銷
知店SCRM定位于“汽車數字化新營銷實戰專家”，專注汽車行業移動互聯網解決方案的研究和實踐，在幫助汽車相關企業更好的服務于廣大車主的同時，助推汽車產業鏈向移動互聯網轉型的企業。 知店旨在幫助汽車主機廠與經銷商利用數字化技術和策略，全面賦能業務，提升經營管理效能、降低成本、改善用戶體驗，沉淀數據資產和用戶資產。
探馬SCRM：專注全流程私域流量運營
探馬為企業級客戶提供全流程私域流量運營工具和咨詢服務，構建以探馬平臺為基礎，涵蓋探馬SCRM，探馬任務寶，探馬群運營和探馬電銷手機等產品；適用于微信群運營，客戶資源管理，銷售行為監管和微信生態數據打通等使用場景；探馬賦能教育培訓，金融保險，醫療，企業服務，家居，汽車等行業，為客戶提供私域流量構建，精細化運營，API接口和私有化部署等專業的咨詢、實施和技術支持服務，幫助企業客戶持續增長。
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