作者：廣州礪揚泰
隨著我國醫療體制改革的深化和醫療事業的發展，醫療市場競爭逐漸加劇，醫院管理模式正由以醫院管理為中心向以患者管理為中心轉變。
對于醫院而言，患者管理即客戶關系管理。
一、醫院CRM客戶管理系統是什么
客戶關系管理（Customer Relationship Management , 簡稱CRM） ,即通過管理客戶資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略，被普遍視為現代企業提高競爭力、在成熟市場中高效運作并獲取穩定利潤的法寶。
CRM從本質上講，是一種“以客為本”的管理思想、管理策略。
醫院與企業一樣，客戶始終都是最重要的因素之一，醫院引入CRM是必要的，醫院的客戶關系管理被稱之為“患者關系管理”或“醫患關系管理”，是指醫院運用信息技術，對內部服務流程進行優化，從而建立的以市場為導向、以患者為中心、以服務為核心的新型管理服務模式，最終使醫院以更低的成本，更高的效率滿足患者的需求，從而使醫院最大限度地提高患者滿意度及忠誠度，提高醫院的核心競爭力 , 最終達到醫院社會效益和經濟效益的雙贏。
二、醫院CRM客戶管理系統的優勢
1、以患者電子健康檔案為核心；
2、快速處理和分析患者信息，提供智能決策；
3、增強醫院與患者的有效溝通，提供更好的服務；
4、順應電子化趨勢，降低醫院運營成本；
5、提高醫院管理信息智能化；
6、優化服務，提升患者滿意度；
7、提升醫院長期經濟效益；
8、充分利用客戶資源，建立醫院-患者長期信任關系，提高醫療行業競爭力。
三、醫院CRM客戶管理系統可以做什么
醫院CRM客戶管理系統是通過檔案進行記錄，支持醫療機構對患者進行分類管理，以及精準服務，包括患者建檔、查詢、統計，建立以客戶為中心的數據庫。
1、挖掘有效及潛在患者。醫院的客戶不僅僅指患者 , 還包括患者的家屬、朋友以及所有健康人群 , 即所謂的潛在客戶 , 或者是某類醫療保險的參保者以及某個合同單位的全體職工等團體客戶。
醫院客戶的分類包括：
①病患：門診及住院的就診者。
②病患家屬和親朋好友：陪同就診或住院探視者。
③健康和亞健康人：來醫院健康體檢與健康咨詢的個人或團體。
④合作伙伴：藥材供應商、分銷商、聯合醫療技術開發者或醫療設備合作商等。
⑤內部客戶：本院的醫護人員和業務行政部門等人員，他們需要醫院提供平臺、環境和政策，以施展他們所掌握的技術和實現自己的發展目標，這通常是在醫院營銷中最容易被忽略的一類客戶，同時又是最具長期、最有潛力的客戶。
其中醫院的 20%重點客戶并非如企業所指的可以帶來巨額利潤的客戶 , 而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長周期的治療才能康復的客戶 , 或者和醫院之間是“多對多”關系的客戶。
醫院的 80%利潤相對于企業而言 , 更多是從社會效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫院帶來了穩定的經濟效益 , 另一方面由于醫務人員對客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟悉 , 避免了病人的就診障礙 , 提高了診治的效率和效果 , 節省了病人的診治費用和成本 , 減少了醫療資源的耗費。
2、挖掘數據。通過收集、分析、統計患者基本情況，根據病患的病案、就診頻度、咨詢次數、藥費金額、信用等級等條件，利用醫院CRM客戶管理系統對患者進行細化分類，針對不同患者群體提供不同服務，并獲得患者對醫院的忠誠度。包括：醫療水平分析、患者滿意度分析、客戶流失預警、客戶行業分析、發病分布分析、慢性病用藥分析等。
本文轉載自其他網站，不代表健康界觀點和立場。如有內容和圖片的著作權異議，請及時聯系我們（郵箱：guikequan@hmkx.cn）
版權聲明：本文內容由互聯網用戶自發貢獻，該文觀點僅代表作者本人。本站僅提供信息存儲空間服務，不擁有所有權，不承擔相關法律責任。如發現本站有涉嫌抄襲侵權/違法違規的內容， 請發送郵件至 舉報，一經查實，本站將立刻刪除。
