1. 了解國內外客戶關系管理的發展趨勢；
2. 深入了解客戶關系管理的理論系統；
3. 深入了解客戶關系管理與公司發展戰略之關系；
4. 按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現最高投入產出比；
5. 了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；
6. 在企業里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環節。
【課程大綱】
第一單元 長期重點客戶管理概述
1. 什么是重點客戶管理
2. 重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責
＊ 客戶經理/團隊領導者/行政支持/銷售經理
3. 四種類型的客戶關系特征
＊ 賣主關系/被優先考慮的供應商/合作伙伴關系/戰略聯盟關系
◇案例分享：日本重機（JUKI）重點客戶管理之道
第二單元 重點客戶管理的基礎
1. 重點客戶管理的12個功能
2. 重點客戶管理是實現企業戰略的一個手段
3. 重點客戶的確定分類及標準特點
4. 客戶團隊建立
◇工具：《重點客戶資料登記表》
第三單元 制定客戶管理計劃
1. 制定客戶管理計劃的兩個目的
2. 客戶管理計劃的制定過程
3. 客戶管理計劃制定的具體內容
① 信息收集
② 分析客戶
③ 分析競爭者
④ 分析自己狀況
⑤ 制定客戶戰略
◇小組討論：運用SWOT工具，分析客戶、競爭者及企業自身優劣勢，并提出合理化建議。
第四單元 客戶管理計劃實施
1. 建立內部支持
2. 客戶關系管理5要點
3. 客戶信息管理3要點
4. 如何使客戶滿意？
◇小組討論：如何提升重點客戶滿意度？
第五單元： 有效處理顧客的抱怨與異議
◇視頻觀摩：《客戶抱怨化解》
1. 你認為顧客為什么會不滿？
2. 平息顧客不滿的15點技巧
3. 面對激動顧客的處置4要點
4. 解決顧客問題的六大步驟
5. 事關緊要的5點措辭
6. 客戶類型分析與應對技巧
【課程對象】
工業及電氣自動化、工程機械、工業設備制造、化工及工業原材料、建筑及安裝工程、汽車客車行業、暖通設備及中央空調、重工設備及數控機床、通訊設備制造、礦采冶煉能源行業、環保及高新技術等行業營銷高層管理、大區經理、銷售經理、銷售人員及新進銷售人員。
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