APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)“連環(huán)計(jì)”：

到期不提醒、關(guān)閉隱藏深……

又被扣了35元！這已經(jīng)是北京市民谷小然在2023年“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的第二筆費(fèi)用了。

剛收到扣費(fèi)通知時(shí)，谷小然并不清楚自己為啥被扣費(fèi)，經(jīng)過一番操作才反應(yīng)過來，原來是她之前訂閱的一款兒童講故事類APP在悄悄扣費(fèi)。去年12月，為了幫助孩子完成作業(yè)，她準(zhǔn)備開通這款A(yù)PP的會(huì)員，可其只有連續(xù)包月、半年卡、年卡、兩年卡等選項(xiàng)，無奈之下她便選擇了連續(xù)包月，本想使用一段時(shí)間后就關(guān)閉，卻一直找不到關(guān)閉選項(xiàng)便忘了此事，直到今年連續(xù)兩次被扣費(fèi)才記起。

隨著越來越多APP上的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容只為會(huì)員提供，很多消費(fèi)者不得不選擇開通會(huì)員，但現(xiàn)實(shí)中像谷小然這樣“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的人并不少。

多名接受記者采訪的消費(fèi)者反映，一些APP在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前并未發(fā)出相關(guān)通知，消費(fèi)者只想試用下卻被自動(dòng)續(xù)費(fèi)、取消訂閱操作步驟煩瑣復(fù)雜等問題也是屢見不鮮。

購(gòu)買APP會(huì)員，本來是為了獲得更好的使用體驗(yàn)，為何反而帶來一系列煩惱，自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱又有哪些？

忘記關(guān)掉直接扣

自動(dòng)續(xù)費(fèi)投訴多

下班路上聽音樂，周末追劇消磨時(shí)光，是很多人的日常寫照。但想聽的歌、想看的劇都要開通會(huì)員，讓人苦惱不已。

“幾個(gè)熱門劇在不同的視頻平臺(tái)播出，想追就要開會(huì)員，一開就開好幾個(gè)。”北京市民彭媛告訴記者，去年有部關(guān)于“時(shí)間循環(huán)”的劇很火，她便在某視頻平臺(tái)上開通了會(huì)員，支付了20元費(fèi)用，一口氣看完了該劇。

“會(huì)員原價(jià)30元一個(gè)月，連續(xù)包月就是20元一個(gè)月，但條件是次月會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。我看自動(dòng)續(xù)費(fèi)可以隨時(shí)關(guān)閉，就開通了連續(xù)包月的，為了省10元。”彭媛說，當(dāng)時(shí)開通了會(huì)員就想關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但找了半天沒找到關(guān)閉選項(xiàng)，就放了放，沒想到后來追劇追忘了，直到前幾天收到扣費(fèi)提醒才想起來，忘關(guān)自動(dòng)續(xù)費(fèi)了。

不少人都面臨著這樣的困惑：開通會(huì)員后忘記關(guān)閉便被平臺(tái)悄悄續(xù)了費(fèi)。

2月初，北京市民余路露發(fā)現(xiàn)，她的賬戶上被扣費(fèi)198元。“最開始還以為銀行卡被盜刷了，后來才反應(yīng)過來，前不久為了給孩子拍一段假期作業(yè)視頻，就下載了某剪輯視頻的APP，免費(fèi)試用了VIP會(huì)員。”

記者進(jìn)入這款A(yù)PP看到，頁(yè)面提示“3天免費(fèi)試用，之后198元/年”，還有一行小字標(biāo)注“方案將自動(dòng)延期，直至取消為止”。余路露正是因?yàn)槊赓M(fèi)試用了會(huì)員，沒有取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，才被收取了198元的會(huì)員年費(fèi)。“我一直以為3天免費(fèi)，用得好，消費(fèi)者同意購(gòu)買才付費(fèi)，沒想到就這樣被扣了錢，這樣的自動(dòng)續(xù)費(fèi)太不合理了。”

2月3日，在消費(fèi)者投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上，記者以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為關(guān)鍵詞搜索，顯示有10多萬(wàn)條投訴記錄。記者梳理2023年1月近200條投訴發(fā)現(xiàn)，關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的投訴內(nèi)容大致分為五類，即家屬誤開通、平臺(tái)不提醒、選項(xiàng)隱蔽深、平臺(tái)擅做主、客服不回復(fù)。

第一類大多是消費(fèi)者家里的老人、小孩因操作不當(dāng)或認(rèn)知不清訂閱應(yīng)用自動(dòng)續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者在投訴平臺(tái)申請(qǐng)返還已扣金額。

后四類則與平臺(tái)的扣費(fèi)方式相關(guān)。比如有消費(fèi)者稱，部分平臺(tái)提前一天或數(shù)天自動(dòng)扣費(fèi)，在此之前沒有短信或其他形式的提醒。也有一些消費(fèi)者認(rèn)為在APP頁(yè)面中，取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)過于隱蔽，按照提示也沒有找到退訂業(yè)務(wù)。還有一些消費(fèi)者反映，在關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)后，平臺(tái)仍未經(jīng)允許自動(dòng)扣費(fèi)，有些應(yīng)用的扣費(fèi)金額甚至逐月提高。一些消費(fèi)者本想通過APP客服解決問題，但聯(lián)系無果或客服答非所問后，最終選擇到投訴平臺(tái)反映問題。

記者注意到，在上述1月份的相關(guān)投訴中，僅有部分投訴在商家與消費(fèi)者協(xié)商后顯示“已完成”，還有不少投訴仍在“處理中”或者“待分配商家”。

免費(fèi)試用“連環(huán)計(jì)”

小字條款藏玄機(jī)

近日，記者隨機(jī)調(diào)查了50款市面上常見的APP，發(fā)現(xiàn)容易引發(fā)爭(zhēng)議的付費(fèi)規(guī)則大致可分為以下幾類：

第一類，會(huì)員沒有單獨(dú)包月，只能選擇連續(xù)包月或連續(xù)包年等。比如某款講故事APP的會(huì)員沒有單獨(dú)包月，只有連續(xù)包月和半年卡、年卡等；某款讀書APP的非凡精讀VIP僅有連續(xù)包月和年卡選項(xiàng)；某款天氣APP也只有連續(xù)包年和連續(xù)包月兩個(gè)選項(xiàng)。

“有的APP，只想使用一個(gè)月，但訂閱會(huì)員的選項(xiàng)都會(huì)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，又沒有其他選項(xiàng)，感覺被強(qiáng)賣了。”一位網(wǎng)友在投訴平臺(tái)寫道。

第二類，免費(fèi)試用會(huì)員下的“連環(huán)計(jì)”。比如某款天氣APP開屏即用顯著大字標(biāo)注可免費(fèi)試用7天會(huì)員，點(diǎn)擊之后，頁(yè)面立即跳轉(zhuǎn)到支付寶的協(xié)議簽約和付費(fèi)界面，提示“商戶將每隔12個(gè)月，自動(dòng)從你的支付寶賬戶扣款88元進(jìn)行續(xù)費(fèi)，可隨時(shí)取消，取消后不再自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。記者簽約后，支付寶提示扣款時(shí)間為2月10日，即服務(wù)開通7天后。如果需要關(guān)閉服務(wù)，需要到第三方支付平臺(tái)或者通過手機(jī)的訂閱功能跳轉(zhuǎn)多步進(jìn)行退訂。

“續(xù)費(fèi)就續(xù)費(fèi)，一些APP用‘免費(fèi)試用’‘0元開通’‘1分錢體驗(yàn)×天會(huì)員’等詞語(yǔ)誘導(dǎo)用戶入坑，取消續(xù)費(fèi)的小字看也看不清。”北京市民劉璇就曾經(jīng)被免費(fèi)試用“坑了”88元，她在手機(jī)上看到某款美顏相機(jī)APP給出了“免費(fèi)7天體驗(yàn)”的提示，同時(shí)用小字在旁邊標(biāo)注“訂閱將自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，“我本以為點(diǎn)擊‘同意’是僅表示確認(rèn)試用7天，實(shí)際上變成了同意到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。

記者下載某相機(jī)APP看到，在充值會(huì)員頁(yè)面，其用醒目字體提醒免費(fèi)7天試用，在最下一行提示將于7天后的日期以88元/年的原價(jià)續(xù)費(fèi)，直至取消訂閱。但當(dāng)記者通過手機(jī)“設(shè)置”-“ID”-“訂閱”-“某相機(jī)”等系列操作后發(fā)現(xiàn)，再點(diǎn)擊“查看所有方案”，還有續(xù)費(fèi)月度訂閱9元、訂閱3個(gè)月24元，甚至還有1年會(huì)員只要80元的首購(gòu)特惠。同樣，某視頻剪輯APP在選擇免費(fèi)試用后，用戶也是“被動(dòng)”選擇了198元/年，但是在“查看所有方案”中還有13種會(huì)員選擇，比如168元/年的黃金會(huì)員以及月卡、季卡等會(huì)員收費(fèi)。

在某相機(jī)APP中，在點(diǎn)擊“7天免費(fèi)試用”后，倒是出現(xiàn)了“連續(xù)包月”“連續(xù)包年”以及“包月”3個(gè)選項(xiàng)，但是只有“連續(xù)包年”下有“7天免費(fèi)試用并開通”的選項(xiàng)，其余兩個(gè)選項(xiàng)只能直接“立即訂閱”，不能免費(fèi)試用。

第三類，連續(xù)包月與單獨(dú)包月之間價(jià)格差距較大。比如某款英語(yǔ)APP，連續(xù)包月的價(jià)格是12元/月，而單獨(dú)月卡則是28元，價(jià)格差距將近2.5倍；某款廚房APP單月價(jià)格為25元，連續(xù)包月首月為5元。

第四類，首月優(yōu)惠力度較大，次月按原價(jià)收費(fèi)。以一款運(yùn)動(dòng)健身應(yīng)用為例，普通月卡會(huì)員為25元/月，連續(xù)包月首月僅為9元。點(diǎn)擊該選項(xiàng)后，下方有一行小字顯示“到期按19元/月自動(dòng)續(xù)費(fèi)，可隨時(shí)取消”。若不稍加注意，用戶有可能會(huì)忽視小字提示，次月APP按原價(jià)自動(dòng)扣費(fèi)時(shí)，用戶容易認(rèn)為商家存在超額扣費(fèi)行為。

此外，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在如何選擇“開通會(huì)員”上，選項(xiàng)的排序很有講究。多數(shù)APP都將連續(xù)包月、包季、包年以優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)先排列，無需自動(dòng)續(xù)費(fèi)的會(huì)員則放到最后，需要仔細(xì)滑動(dòng)手機(jī)屏幕才能發(fā)現(xiàn)。

格式條款坑不少

退訂退款都不易

“訂閱APP會(huì)員一定不要沖動(dòng)，要找個(gè)空閑、注意力集中的時(shí)候操作，這樣才能把頁(yè)面上各種‘坑’看得真切。”社交平臺(tái)上有網(wǎng)友總結(jié)了“反自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路”心得，點(diǎn)贊量過萬(wàn)。

“進(jìn)坑”容易，“出坑”不易。多名消費(fèi)者告訴記者，解約過程步驟較為復(fù)雜，與開通時(shí)的一鍵支付形成鮮明對(duì)比。

記者在上述50款帶有自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能的APP中，幾乎沒有找到可以直接在APP內(nèi)一鍵退訂的服務(wù)，都需要在手機(jī)相關(guān)頻道中找到4級(jí)或5級(jí)界面或者在第三方支付平臺(tái)上，點(diǎn)擊相關(guān)按鈕才能完成退訂。同時(shí)，有些APP將退訂方法藏在頁(yè)面并不起眼的位置，讓消費(fèi)者很難找到或看清楚。記者在上述APP會(huì)員訂購(gòu)頁(yè)面下方連續(xù)包月的相關(guān)條款中，看到密密麻麻的小字，且一般無法放大字體。

2021年5月1日起，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》開始施行，其中第十八條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。

此外，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些APP并不是在會(huì)員到期當(dāng)日自動(dòng)續(xù)費(fèi)，而是在沒有提醒的情況下默默提前續(xù)費(fèi)，讓用戶臨時(shí)想退都來不及。記者同時(shí)查閱一些APP會(huì)員服務(wù)相關(guān)條款發(fā)現(xiàn)，條款中雖然對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的取消方式進(jìn)行了詳細(xì)描述，但并不是所有APP都提及“自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前5日提醒消費(fèi)者”。記者測(cè)評(píng)的上述軟件中，部分APP在其相關(guān)付費(fèi)協(xié)議或者續(xù)費(fèi)條款中有默認(rèn)到期扣費(fèi)短信提醒服務(wù)，但是在某款航班、某款天氣等APP中，沒有看到備注有短信通知或其他提醒的條款。

此前，上海消保委也對(duì)APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)情況進(jìn)行了調(diào)查。測(cè)評(píng)的12款A(yù)PP中，大部分APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)置在到期前1天，少量APP的扣費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)較為模糊，個(gè)別APP提前3天就扣費(fèi)了。

退訂困難，退款更不容易。在“黑貓投訴”平臺(tái)上，記者看到不少消費(fèi)者要求平臺(tái)退款的投訴。“每個(gè)月的訂閱費(fèi)用只有十幾元到幾十元，沒有精力和耐心去維權(quán)討要退款，客服也會(huì)打太極，最終沒有下文。”劉璇對(duì)記者說。

不少受訪消費(fèi)者對(duì)此深有同感，即使發(fā)現(xiàn)被自動(dòng)續(xù)費(fèi)了，想要維權(quán)，要額外支出異地訴訟產(chǎn)生的食宿費(fèi)、差旅費(fèi)等，這使維權(quán)變得艱難。

記者查閱一些APP關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的條款時(shí)也發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)以格式條款的形式單方規(guī)定提前扣費(fèi)，或者規(guī)定扣款不可撤銷，甚至指定特定仲裁委員會(huì)或特定管轄法院解決爭(zhēng)議。

每日甘肅網(wǎng)·絲路話語(yǔ)

App自動(dòng)續(xù)費(fèi)亟待依法叫停

□賀成

近日，優(yōu)酷“1元會(huì)員”退費(fèi)事件引發(fā)社會(huì)關(guān)注。在優(yōu)酷視頻首頁(yè)彈出的“首月1元”彈窗廣告上，有一行小字說明“首月1元/月，后11個(gè)月12元/月”，直到點(diǎn)開充值詳情頁(yè)面后，才能看到“開通未達(dá)12個(gè)月，按25元/月繳補(bǔ)差價(jià)”的字樣。（2月8日《法治日?qǐng)?bào)》）

App自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題由來已久，很多消費(fèi)者都或多或少有過“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的經(jīng)歷，有人想試用卻被自動(dòng)續(xù)費(fèi)，有人想取消訂閱操作卻發(fā)現(xiàn)步驟繁瑣。這不僅粗暴侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更暴露出App平臺(tái)經(jīng)營(yíng)之混亂，無論從哪個(gè)角度都需要相關(guān)職能部門介入，依法對(duì)一些突破規(guī)則的續(xù)費(fèi)行為予以叫停。

眾所周知，當(dāng)下是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“高齡化”和“低齡化”網(wǎng)民已經(jīng)越來越多，這就很難避免會(huì)出現(xiàn)對(duì)一些App使用操作不當(dāng)，或者認(rèn)知不清的情況。一旦App平臺(tái)該提醒的不提醒，或者故意把一些關(guān)鍵選項(xiàng)藏起來，甚至還擅自做主，無所不用其極地加以誘導(dǎo)，就難免會(huì)有消費(fèi)者陷入“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的泥淖。

消費(fèi)者當(dāng)前面臨應(yīng)付App平臺(tái)就很困難，面臨著進(jìn)“坑”易、出“坑”難境地，維權(quán)渠道卻也狹窄和艱難：消費(fèi)者即使發(fā)現(xiàn)被自動(dòng)續(xù)費(fèi)了，想要維權(quán)，要額外支出異地訴訟產(chǎn)生的食宿費(fèi)、差旅費(fèi)等。這令人痛心，也亟待改善。

2021年5月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。

可見，只要消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)，遇到不合理不合法的“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”不妥協(xié)，同時(shí)相關(guān)職能部門暢通維權(quán)渠道，提供維權(quán)法律援助，或者主動(dòng)出擊，把工作做在平時(shí)，依法對(duì)一些App平臺(tái)的協(xié)議條款進(jìn)行“體檢”，App自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象就會(huì)有效得到終結(jié)。

來源：法治日?qǐng)?bào)、新甘肅·每日甘肅網(wǎng)

責(zé)任編輯：楊陽(yáng)

監(jiān)審：穆好強(qiáng)

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