AXELOS ?發(fā)布了其廣受歡迎的ITSM（信息技術(shù)服務(wù)管理）框架ITIL ? 4的最新版本。在本博客中，我們將介紹該框架的一個組成部分：事件管理。
什么是 ITIL 事件管理？
要了解事件管理，您必須首先了解 ITIL 上下文中的“事件”是什么——即影響組織 IT 服務(wù)的中斷。這包括從影響單個用戶的問題到擾亂組織中每個人的問題的方方面面。同樣，它涵蓋了完全關(guān)閉服務(wù)的問題以及服務(wù)只是以不應(yīng)該的方式運行的問題。
事件管理是記錄、記錄和解決這些問題的過程。事件管理的首要目標(biāo)是盡快將運營恢復(fù)到正常狀態(tài)，并將對業(yè)務(wù)運營的影響降到最低。在這個過程中，恢復(fù)速度往往是重中之重。這意味著問題通常是通過臨時修復(fù)而不是永久解決方案來解決的（我們稍后會進行永久性修復(fù)）。由于事件管理會影響整個組織，因此它通常是組織服務(wù)臺的一部分，這為所有用戶提供了單一聯(lián)系點，并為組織提供了一個負責(zé)處理事件的專門團隊。
事件管理與問題管理
“事件”和“問題”聽起來像是同一件事的兩個詞，但它們在 ITIL 中有不同的定義。“問題”是導(dǎo)致一個或多個事件的根本問題。例如，用戶可能會記錄一個抱怨說“我的電腦不工作”。那是一個事件。只有在您的 IT 部門有人與用戶交談后，他們才能確定問題所在。這就是問題管理，它側(cè)重于為事件尋找長期修復(fù)方法以及防止它們再次發(fā)生的方法。
將事件管理和問題管理分開至關(guān)重要，因為在任何使用 IT 的組?織中都會不斷出現(xiàn)問題，并且重大延遲可能代價高昂。例如，如果計算機損壞的用戶必須等到 IT 找出問題的原因，他們可能會整天坐在那里而無法做任何更多的工作。這顯然是在浪費他們的時間，他們理所當(dāng)然地會感到沮喪。但組織也會遭受同樣的痛苦，因為停機時間會影響生產(chǎn)力。但是，如果您提供了一個快速解決方案——比如給用戶一臺新電腦——你就能解決這個問題，并為自己爭取時間來解決潛在的問題。
跟蹤事件、問題及其解決方式是問題管理的核心。它為 IT 員工提供了一份他們可以嘗試的常見修復(fù)程序列表，從而加快故障排除過程。記錄事件還有助于組織確定是否需要審查某些技術(shù)或流程的使用。例如，如果用戶不斷注意到打印機因為墨水用完而無法工作，則組織應(yīng)該進行調(diào)查。也許組織中的某個人正在濫用他們的打印權(quán)限。更有可能的是，打印機硬件有問題，墨盒實際上不是空的。
示例事件
事件可以分為兩類。首先是與用戶體驗相關(guān)的那些。前面提到的打印機和損壞的計算機示例就是這種情況。
此類別中的其他事件包括連接到網(wǎng)絡(luò)的問題、應(yīng)用程序無法打開或用戶在嘗試工作時發(fā)現(xiàn)的任何其他異常。第二類是技術(shù)事故。這些是用戶不一定會注意到的硬件或軟件錯誤，例如硬盤驅(qū)動器已滿或計算機網(wǎng)卡出現(xiàn)問題。在常規(guī)監(jiān)控期間，它們往往會被 IT 發(fā)現(xiàn)。
ITIL 事件管理的好處
采用 ITIL 的事件管理流程有幾個原因：
- 改進的事件響應(yīng)時間
ITIL 的事件管理標(biāo)準(zhǔn)化方法可確保您提供快速響應(yīng)、分析、文檔、持續(xù)管理和事件報告。
- 增強的事件可見性
通過明確的事件記錄流程，您可以確保組織中的每個人都知道如果遇到 IT 問題該怎么辦以及正在采取的措施。您還將全面了解整個組織中的問題。這有助于您確定您是否有資源及時解決您的問題。
- 提高用戶滿意度
沒有人希望他們的工作表現(xiàn)因 IT 問題而受到影響，因此及時的響應(yīng)將使用戶感到滿意。ITIL 的事件管理流程還將幫助負責(zé)解決事件和問題的團隊。他們已經(jīng)記錄了要遵循的指導(dǎo)方針，幫助他們更有效地操作并記錄他們所做的工作。
- 提高生產(chǎn)力
通過將事件管理活動與組織其他部門的活動保持一致，您將看到其快速檢測和解決問題的能力得到顯著提高。
ITIL 事件管理生命周期
ITIL 提供了一個七步流程（或“生命周期”）來處理事件：
1) 事件識別
這是服務(wù)臺第一次意識到問題的時候。用戶可能會檢測到與用戶體驗相關(guān)的事件，并提出投訴。另一方面，技術(shù)事故通常是在日常監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的。
2) 事件記錄
一旦確定了事件，服務(wù)臺就應(yīng)該將其記錄下來。他們通常會要求確定事件的人的姓名、發(fā)現(xiàn)的日期和時間以及對錯誤的描述。然后服務(wù)臺將進行事件分類。這是一種確定問題類型的方法（它影響單個用戶還是許多人，是硬件問題還是軟件問題等）
事件分類有兩個目標(biāo)：使服務(wù)臺能夠查找任何趨勢，并通知事件優(yōu)先級。事件優(yōu)先級是確定解決方案緊迫性的過程。這通常被定義為“高”、“中”或“低”，并基于受影響用戶的數(shù)量和事件造成的破壞程度。
3) 事故調(diào)查與診斷
這是解決事件的第一步。受影響的用戶與服務(wù)臺的一名成員討論該事件，以查看是否有立即解決的方法（“您是否嘗試過將其關(guān)閉并再次打開？”），或者他們是否可以快速識別問題（“您需要執(zhí)行系統(tǒng)更新“）。
如果服務(wù)臺的假設(shè)成功，則問題已解決，您可以直接跳到步驟 5。但是，如果沒有立即修復(fù)，事件將需要進入下一階段。
4) 事件分配或升級
由于需要進一步工作，服務(wù)臺會將事件分配給現(xiàn)場技術(shù)人員或經(jīng)過認證的支持人員，他們將尋找解決方法，然后調(diào)查事件原因。
5) 事件解決
顧名思義，此步驟涉及服務(wù)臺確認事件已解決。
6) 事件結(jié)束
此時，事件被視為已結(jié)束，流程結(jié)束。
7) 用戶滿意度調(diào)查
組織可能會要求用戶在問題解決后完成一份簡短的問卷，以確定他們是否對服務(wù)交付感到滿意。這是識別事件管理過程中任何問題的好方法，例如無用的服務(wù)臺員工或不滿意的解決方案。同時，壓倒性的積極反饋是提高員工士氣的好方法，它可以幫助您識別在工作中表現(xiàn)出色的團隊成員。
相關(guān) ITIL 流程
事件管理與其他幾個 ITIL 服務(wù)管理流程密切相關(guān)，例如：
- 變更管理
在解決事件時，您可能會確定需要更改的內(nèi)容（軟件、硬件、流程等）。重大變化也往往會導(dǎo)致事件激增，用戶突然不得不習(xí)慣一種新的工作方式。
- 問題管理
正如我們之前所討論的，問題是事故的根本原因，因此每當(dāng)您啟動事故管理流程時，您可能還需要調(diào)查潛在的問題。
- 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理
組織的配置管理系統(tǒng)有助于檢測服務(wù)組件之間的關(guān)系。它還將配置數(shù)據(jù)與事件和問題數(shù)據(jù)集成在一起。
- 服務(wù)水平管理
服務(wù)臺必須保持與他們合作的組織商定的服務(wù)水平。SLM（服務(wù)級別管理）是確保這種情況發(fā)生的系統(tǒng)。
事件管理角色和職責(zé)
事件管理團隊包括：
- 事件經(jīng)理
事件經(jīng)理全面負責(zé)組織遵守 ITIL 事件管理流程。他們領(lǐng)導(dǎo)團隊的其他成員，向管理層報告 KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）并審查事件管理流程的持續(xù)改進。在中小型組織中，此角色通常分配給服務(wù)臺經(jīng)理。較大的組織可能會選擇任命專門負責(zé)該角色的人員。
- 一線支持
這是對傳入事件進行登記和分類并立即采取補救措施的人。他們將擁有扎實的 IT 知識，但不一定是專家。
- 二級支持
這些是具有高級軟件和硬件知識的 IT 專業(yè)人員。如果事件沒有易于識別的解決方案，一線支持人員會將問題上報給他們。二級支持可能需要與來自軟件或硬件供應(yīng)商的第三方專家互動，以幫助恢復(fù)服務(wù)。
備注：本文為英文翻譯稿，原作者是英國的盧克·歐文。
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