基于國內外中醫醫院已有的醫療信息管理系統，構建中醫醫院CRM客戶關系管理系統有利于提高中醫醫院的醫療服務質量和效率，降低醫院服務成本，改善醫患關系，促進中醫醫院和中醫藥事業的健康發展。
醫療衛生信息化建設是深化醫藥衛生體制改革的重要任務，也是支撐我國醫學科研與衛生政策研究的基礎。深化醫藥衛生體制改革的核心是強調“以人為本”，從衛生服務理念、醫療衛生制度、衛生服務模式和服務手段等各方面充分體現以服務居民個人為中心的改革思想，促進解決老百姓“看病難、看病貴”等社會問題。在此背景下，基于中醫醫院已有的醫療信息系統，構建中醫醫院客戶關系管理系統有利于提高中醫醫院的醫療服務質量和效率，降低醫院服務成本，改善醫患關系，促進中醫醫院和中醫藥事業的健康發展。
醫院客戶關系管理系統簡介
醫院客戶關系管理系統（Hospital Customer Relationship Management , HCRM）是指以醫療服務流程和數據為基礎，結合醫療服務營銷策略和醫患溝通策略，利用信息技術和醫學技術，借鑒企業客戶關系管理的經驗，融入醫院管理和服務理念建立起來的以醫院客戶管理和服務為中心的管理信息系統。
構建HCRM 系統的目標是使醫院可以更大程度地提升醫療信息化水平、優化醫療服務流程、提高醫療服務質量及工作效率、降低醫療服務成本，體現醫院“以人為本、以患者為中心”的宗旨，更好地為患者提供醫療服務，從而提升患者對醫院的滿意度及忠誠度，建立醫院和患者之間的互信關系，創造并提升醫院的品牌優勢。此外，醫院還可通過HCRM 系統向患者和亞健康群體推廣各種醫療增值服務來開辟新的收入來源，提高醫院效益。
中醫醫院構建HCRM 系統的必要性
1.1、更好地服務患者，促進醫院發展
通過構建康策HCRM 系統，中醫醫院可為每位來院就診的患者建立檔案，全面記錄其診療信息。醫生可快速準確地了解患者既往史、家族史等信息，結合現病史進行綜合分析，進而為其制定更精準的個性化診療方案。借助HCRM 系統，醫護人員可更加方便地與患者交流，及時了解患者需求并提供服務，提高患者滿意度；醫護人員還可及時獲知患者對醫院的意見和建議，妥善處理，對預防醫療糾紛、改善醫患關系具有重要意義。
通過構建康策HCRM 系統，中醫醫院可將醫療業務流程、客戶服務流程、醫療技術資源和人力資源充分整合，以更低的成本、更高的效率來滿足患者需求，通過完善的客戶關系管理來挽回失去客戶、留住現有客戶、發展新客戶。醫院還可以及時發現醫療服務和管理中存在的不足，及時做出改進，從而提高患者滿意度、增強醫院競爭優勢、擴大醫院醫療市場份額，實現醫院健康持續發展。
1.2 更好地發揮中醫特色，促進中醫發展
中醫診療具有“早期診斷”、“個體化診療”、“綜合調節”等特色。借助HCRM系統，中醫醫生可借助患者診療檔案全面了解其診療信息，結合患者個體實際情況進行綜合分析，進而制定出個性化診療方案。此外，中醫診療對很多慢性疾病具有獨特療效，但療程通常較長，期間醫生可能需對患者進行多次電話隨訪，定期了解情況，提醒患者增減用藥量或來院復查，HCRM 系統恰好可以幫助醫生有序高效地完成隨訪工作。借助HCRM系統，中醫醫院可更充分地發揮中醫診療特色，更快地幫助患者痊愈，擴大中醫診療影響力，促進中醫醫療發展。
中醫醫院構建HCRM系統的可行性
2 . 1 中醫醫院已具備一定的信息化基礎
近年來我國很多中醫醫院在信息化建設方面都加大了投入，醫院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三級中醫醫院都已配置了醫院信息系統，具有門診收費、住院收費、藥品管理、醫生工作站、護士工作站、臨床檢驗、醫技管理、病案管理、統計管理、經濟核算、綜合查詢等功能模塊；部分醫院還配置了電子病歷系統和PACS 系統。中醫醫院領導層信息化建設意識顯著提高，信息化投資不斷加大，醫務人員計算機應用能力明顯提升，醫院管理基本實現信息化，中醫醫療服務信息系統初步形成，中醫醫院信息化建設正穩步快速發展，為中醫醫院構建HCRM系統奠定了良好基礎。
2 .2 構建HCRM 系統適應了中醫醫院信息化發展趨勢
國家中醫藥管理局下達了關于印發《中醫醫院信息化建設基本規范》和《中醫醫院信息系統基本功能規范》的通知?！吨嗅t醫院信息化建設基本規范》 指出，中醫醫院應積極開展基于電子病歷的醫院信息平臺建設并突出中醫藥特色，實現醫院內部和區域之間信息資源的高效統一、系統整合、互聯互通、信息共享，充分利用現代管理和信息技術，提高醫療服務質量和效率，優化服務流程，預防和減少醫療差錯，控制和降低醫療成本，構建和諧醫患關系。《中醫醫院信息系統基本功能規范》 第四十六章《客戶關系管理分系統》 指出了中醫醫院客戶關系管理系統應該具備的基本功能?？梢娭嗅t醫院構建HCRM 系統適應了當前國家大力推進中醫藥信息化建設的發展趨勢。
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