隨著競爭的加劇，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌、服務和客戶資源的競爭。誰能擁有客戶，并能和客戶建立且保持一種長期、良好的合作關系，贏得客戶信任、給客戶提供滿意服務，誰就能通過客戶服務的最優化來實現企業利潤的最大化。客戶關系管理應運而生，客戶關系管理又叫做CRM是Customer Relationship Management的縮寫，指企業利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。它既指一種管理理念，也指CRM軟件。使用CRM系統除了可以吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場以外，還有以下功能。
1.實現企業利潤最大化
通過采用先進的客戶關系管理系統，企業能夠對客戶信息進行全面整合，在企業內部充分共享客戶信息，從而為客戶提供更快捷、更周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶。企業借助客戶關系管理的先進管理理念可以優化企業的業務流程，把"滿足客戶明確和隱含的需求"的經營理念貫徹到企業經營管理的全過程中。由于客戶的一切信息盡在掌握之中，就能夠有的放矢地提供及時、周到、滿意的客戶服務，使企業通過客戶價值最大化、客戶服務的最優化來尋求市場開拓的最大化和企業利潤的最大化。
2.降低企業客戶開發和交易成本
有資料表明，企業開發一個新客戶的成本等于留住五個老客戶的成本。如果企業與客戶保持良好、穩定的關系，那么客戶對企業及其產品或者服務就會有一個全面的了解和信任，這就為企業節省了一大筆宣傳、促銷等活動的費用。好的客戶關系會使老客戶主動為企業進行有利的宣傳，企業通過老客戶的口碑效應能更有效地吸引新客戶加盟，可以減少企業為吸引新客戶所需支出的費用，從而降低開發新客戶的成本。好的客戶關系還可使企業和客戶之間較易形成合作伙伴關系和信用關系，使交易容易實現，并使過去逐次逐項的談判交易發展成為例行的程序化交易，大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而降低企業與客戶的整體交易成本。
3. 降低企業的經營風險
當今企業的經營環境越來越不確定，主要表現在客戶需求的不確定性增加、多元化趨勢加劇。企業傳統的"以產品為中心"的經營理念受到極大的挑戰，因為產品一旦開發失敗，企業將遭受滅頂之災。而"以客戶為中心"的經營理念成為企業緩沖市場沖擊、降低經營風險的有效途徑。
4.創造企業競爭優勢
客戶資產作為企業的一項重要的無形資產，其重要性已經受到了廣泛的關注，成為企業市值的要素之一。客戶關系管理關注與客戶的長期關系，一日企業與客戶建立了長期持久的關系，那么這種客戶關系就成為了企業的競爭優勢。如果這種競爭優勢不易為競爭者所模仿，那么這種競爭優勢會演變成企業的核心競爭力。
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