本報記者 曲忠芳 李正豪 北京報道
吳清 近日，據媒體報道，全球CRM（客戶關系管理）軟件巨頭Salesforce（NYSE：CRM）關閉了位于中國香港的辦公室，解散了六七十名員工的直銷團隊，并將中國區業務交由阿里云作為總代理。
Salesforce官方在接受美國媒體采訪時回應稱，Salesforce正在優化內部團隊，裁員的同時也會提供新職位，由此加強與阿里巴巴的合作。目前，Salesforce在新加坡還保留原中國區業務團隊，負責對接客戶和合作伙，包括對接阿里巴巴。除此之外，Salesforce去年在廣州成立的一支技術團隊將落地阿里巴巴平臺的產品本地化業務，不在此次結構優化范圍中。
針對Salesforce在中國市場的業績表現以及未來發展戰略等問題，《中國經營報》記者通過郵件聯系Salesforce發言人希望做進一步采訪核實，但截至發稿時暫未收到后者反饋。
本報記者注意到，目前Salesforce官方網站介紹的頁面暫未更新，其亞太地區總部位于新加坡，在澳大利亞、新西蘭、印度、日本、韓國和中國等國家的多個城市設立了分支機構，中國的北京、香港赫然在列。事實上，Salesforce與許多老牌的美國科技企業類似，比較早地試圖“攫金”中國市場——Salesforce在2003年，即公司成立的第四年，就布局了亞太地區市場，覆蓋中國市場；隨后在北京、上海、香港設立辦事處，2015年設立了Salesforce香港辦公室，被外界解讀為加大中國區業務投入的信號。但受制于多方面因素影響，Salesforce遭遇“水土不服”。因此，此番關閉香港辦公室，并非是退出中國市場，而是Salesforce在華策略的收縮和再調整。
多位來自國內CRM領域的業內人士，在接受本報記者采訪時普遍表示，對于Salesforce在中國市場的收縮“在意料之中”。除了客觀存在的國際貿易環境、新冠肺炎疫情持續等影響，Salesforce高度標準化的產品服務與中國企業的市場需求有些脫離，近兩三年里一些大型企業已逐漸從Salesforce轉換向本土CRM服務。目前國內CRM廠商市場滲透率偏低，但處于高速增長的狀態，國產廠商都在鉚足全力搶奪市場。
Salesforce在中國市場的“摸索”歷程
Salesforce財報顯示，在截止到2022年1月31日的2022財年里，總營收為264.92億美元，其中68%的收入來源于美洲市場，為179.83億美元，歐洲市場的收入占比23%，為60.16億美元，而亞太地區的總收入占比為9%，為24.93億美元。在截止到今年4月30日的2023財年第一財季里，Salesforce總營收為74.11億美元，亞太地區收入為7.02億美元，占比為9%。Salesforce財報中并未詳細列出中國等各個國家的收入貢獻，但整體來看，整個亞太地區的總收入占比不足10%。
Salesforce是CRM SaaS服務的開辟者，其對中國市場的“摸索”從本世紀初就開啟了。公開信息顯示，Salesforce早在2005年就推出了CRM中文版本，之后通過體驗吸引拉新，同時設立辦事處、拓展合作伙伴——如2008年與神州云動合作，發展大型客戶，在2011年與美國席拉創投等機構聯合投資了一家國產廠商“八百客”。但這些措施并沒有使Salesforce真正打開中國市場，主要客戶更多的是外資企業在中國市場的分支機構。
時間到了2019年7月，Salesforce與阿里云達成獨家戰略合作，通過阿里云在中國落地Salesforce的銷售云、服務云、商務云和Salesforce平臺。2021年9月，Salesforce與阿里云合作推出了SalesforceSocial Commerce，目標客戶主要瞄準跨國企業在中國市場的業務發展，客戶可以通過阿里云直接購買使用Salesforce的產品和服務。直到最近，Salesforce關閉位于香港的辦公室，由阿里云作為總代理。
記者就阿里云與Salesforce的合作期限以及業務開展方式采訪詢問阿里巴巴公關部負責人，但截至發稿前暫未得到回復。不難看出，盡管中國市場對于Salesforce一直處于相對“邊緣”的地位，但Salesforce對中國市場一直在不斷地嘗試與探索中。
國產CRM廠商銷售易的相關人士告訴記者，在服務中大型企業客戶時，會在一定程度上面臨來自Salesforce的直接競爭，但Salesforce在國內的渠道建設不強，交付能力與移動性方面較難以匹配和解決中國企業的需求及痛點。而對于中小型企業來說，Salesforce的價格幾乎是本土CRM的5~10倍，而中小型企業往往付費能力弱，所以在這個群體中沒有太多競爭優勢。
另一家本土廠商EC SCRM的創始人張星亮則指出，Salesforce在中國的訂單絕大多數屬于外企在中國分公司的訂單，目的在于保持全球的統一管理。此番調整在華策略，冀望于通過和阿里云的合作，利用本土化力量更好地服務中國市場，這或許與汽車行業外資品牌與本土廠商的合作有類似之處。
國產廠商搶食市場 整體CRM仍在向規模化努力
不過，Salesforce中國業務的調整，對其他CRM廠商來說，卻是一個發展機遇。
紛享銷客創始人兼CEO羅旭認為，Salesforce在中國市場遲遲未打開局面，無疑將釋放出一部分的市場容量。從國家戰略、國際環境來看，企業對數據安全的重視程度越來越高，外資品牌會面臨一定的挑戰與壓力。本土CRM廠商經過十多年的發展建設，已具備足夠的能力和本土化的優勢來承接中國企業客戶對CRM的需求，再加上中國企業面臨的數字化轉型、產業升級的浪潮與機會，對國產CRM行業的發展充滿信心。
記者了解到，近兩三年里，紛享銷客已經密集幫助多家行業頭部企業客戶從Salesforce遷移到紛享銷客的CRM產品平臺上，比如佳能中國、世紀互聯、阿博茨、巨鼎醫療等。公開信息顯示，銷售易近年來也陸續獲得了海康威視、曠視科技等企業的合作訂單。
前述銷售易人士表示，國內CRM處在一個高速發展的階段，國內越來越多企業意識到客戶數字化是數字化轉型的核心，大家對CRM服務商的要求也越來越高。此前銷售易聯合T研究推出的《CRM國產化替代選型指南》中指出，綜合能力較強的品牌商更容易受到青睞。中國企業在選型CRM時，應重點關注CRM產品的四個屬性，即云化、平臺化、一體化、協同化，而想要服務更多跨國企業同時也需要國際化的能力，這些能力都將成為CRM廠商的核心優勢。
張星亮也認為，國內CRM市場尚未進入規模化階段，CRM廠商要跨越增長鴻溝，進入主流市場，拼的還是產品力。國產廠商去談與Salesforce競爭意義不大。這是因為，從營收規模與體量來看，本土CRM廠商與一年營收200多億美元的Salesforce相比，差距仍較大，“誰都不是中國的Salesforce，當然另一面則是，誰都有機會成為中國的Salesforce”。與其和Salesforce競爭外企客戶，還不如服務好國內企業，多家第三方調研報告預測CRM將超過千億元規模，所以這才是大市場。
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